os 4 tipos de clientes: como reconhecê-los e lidar com eles

você sabe quais são os prós e contras do serviço ao cliente? Obviamente, uma grande experiência do cliente traduz-se em maior satisfação do cliente e taxas de conversão.

no entanto, quanto mais perto você se conectar com seus clientes, mais personalizada sua abordagem deve ser. Ele pode funcionar para os seus benefícios, mas também pode sair pela culatra se você não entende que existem diferentes tipos de clientes.por que você deve considerar uma abordagem diferente para cada grupo de consumidores?

porque diferentes clientes têm personalidades diferentes, e portanto – expectativas e necessidades. Os melhores ajustes para cada grupo que você vai fazer, a maior satisfação do cliente e conversão que você vai ter.a propósito, sabia que há uma maneira fácil de se conectar com todos os tipos de clientes e aumentar as vendas em todos os segmentos e demografia?

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exemplos de casos de Uso—veja como as pessoas usam chat ao vivo em seus sites aqui.

Um dos nossos utilizadores, Vivian, tinha isto a dizer:

uma das melhores decisões empresariais que tomei. Muitos clientes completam as compras logo após respondermos às suas perguntas através de chat ao vivo.

mas, vamos começar com algumas noções básicas.quem é o cliente?um cliente é um indivíduo ou uma empresa que compra bens de outra loja para mantê-lo ou vendê-lo. Os clientes são parte integrante de qualquer empresa, uma vez que eles são a força motriz para as organizações para fabricar, anunciar e vender seus bens. Sem clientes, não há ninguém com quem negociar.

Qual é a diferença entre um cliente e um consumidor

embora as palavras cliente e consumidor soem similares, o significado por trás dos dois termos é ligeiramente diferente. Enquanto os clientes são indivíduos (ou empresas) que compram e pagam pelos produtos ou serviços de outra empresa, eles não necessariamente têm que se tornar usuários desses bens. um presente, por exemplo, é normalmente comprado por uma pessoa (um cliente) e utilizado pela outra (um consumidor). por Mais que estes sejam os clientes que têm um interesse principal para os retalhistas (uma vez que geram rendimentos), o papel dos consumidores não é menor – podem partilhar informações valiosas sobre a experiência global com os produtos e fornecer o feedback necessário aos proprietários das empresas para introduzir alterações nos bens e aumentar a satisfação dos clientes.

lembre-se, antes de tentar melhorar algo, você precisa escolher métricas relevantes. Veja como medir a satisfação do cliente.

Tip: Recolher feedback é necessário se você quiser melhorar a experiência de compras do cliente. Mas para isso, é preciso ter a ferramenta certa. Os Chatbots vão pedir opiniões dos clientes de uma forma conversacional e engraçada. Não espere mais e construa um chatbot de graça.

os 4 tipos de clientes: condutores, analistas, Amiables e expressivos

embora os padrões comportamentais sejam únicos e individuais para cada pessoa, existem certas semelhanças no padrão. David Merril e Roger Reid formaram um modelo de estilos sociais que agrupam as pessoas de acordo com seus estilos comportamentais (maneiras em que nos comportamos quando interagimos com outras pessoas). Eles basearam seu modelo em dois critérios: assertividade e capacidade de resposta.

Existem quatro tipos de clientes: Amiables, Expressives, Analistas, Drivers

Assertividade nos diz até que ponto nós influenciar os outros (“diga a assertiva”), ou até que ponto estamos a influência de terceiros (“pedir a assertiva”). por outro lado, a capacidade de resposta reflecte a forma como as pessoas expressam os seus sentimentos quando comunicam com os outros. Se os indivíduos são “pessoas sensíveis”, estão mais focados em pessoas com quem trabalham. Se eles são mais orientados para a tarefa – “tarefa-sensível” – isso significa que eles estarão mais interessados em completar a tarefa em vez de se comunicar com os outros. como resultado, quatro tipos de clientes foram identificados com base neste modelo:

vamos conhecê-los em um nível mais profundo e ver o quão leais eles realmente são.

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o Driver

lema: Vamos fazer isto agora!

driver de personalidade

O Driver é o mais dinâmico e personalidade ativa de todos os tipos de clientes.

os motoristas estão frequentemente a assumir posições de gestão de postos de trabalho, pelo que esperam que sejam dominantes e controladoras. Eles são o tipo decisivo, e eles gostam de tomar uma decisão rápida, mas eles não são muito detalhados.

os condutores são visionários que vêem o quadro geral e todos os objectivos que têm de ser alcançados para lá chegar. Eles não gostam de analisar muito e preferem tomar uma decisão rapidamente, mesmo que seja um mau. os pontos fortes do condutor são que são muito disciplinados, independentes, produtivos e confiantes. São decisivos, e fazem as coisas, aconteça o que acontecer. Os condutores estão dispostos a correr o risco, mesmo à custa do fracasso, pois, aos seus olhos, a inacção é muito pior do que um erro único.

suas fraquezas são que eles podem ter um baixo nível de empatia – os motoristas tendem a ser insensíveis e ásperos porque eles estão focados em empurrar as coisas através, em vez de analisar como as pessoas se sentem sobre eles. construir relações com colegas de trabalho causa-lhes muitos problemas, pois conectar – se com alguém a nível pessoal significa mostrar emoções-a única coisa que eles são incapazes de fazer. Eles estão muito assustados para se tornarem um assunto de ridículo para os colegas, então eles assumem as posições de liderança onde os sentimentos dão lugar a ações. a outra fraqueza do condutor é que tendem a apressar as decisões sem antecipar as consequências. E odeiam admitir que estão errados!

como reconhecer os motoristas

  • más habilidades de escuta – ao invés de ouvir o que foi dito, eles são os que falam e querem ser ouvidos. Interromper a meio da frase é o mau hábito que não podem quebrar. comentários Francos-os motoristas são diretos e não se metem em palavras. Se virem que algo está errado, não terão dificuldade em dizer-vos isto na companhia de outras pessoas. necessidade de controlo-os condutores detestam perder tempo. Se eles vêem que algo não está indo na direção certa, eles se tornam autoritários e tomam as coisas em suas próprias mãos.

como vender aos Drivers

  • mantenha-o curto-Drivers são altamente orientados para o objetivo, e isso significa que eles valorizam o seu tempo. E tu também devias, indo directo ao assunto.em vez disso, mostre – lhes que problemas do seu negócio irá resolver e quão lucrativa será a solução para o seu negócio. ser motoristas profissionais muitas vezes ocupam cargos de gestão, são profissionais, e esperam o mesmo de você. Tenha calma, paciente, seja breve e vá direto ao ponto. alguns tipos de clientes gostam de entrar em um Chit-chat, mas os motoristas não são um deles. Se você chegar até eles para fazer uma oferta, faça uma oferta. Caso contrário, não os incomodes com disparates. não empurre-quanto mais tentar convencer os condutores a mudar de ideias, mais agressivos e irritados se tornarão. Se virem que a decisão deles é final, apoiem-nos nisto e passem para o próximo ponto.

como tratar os motoristas no serviço ao cliente

  • er confiante, mas os motoristas educados são auto – confiantes, e você também deve. Não fique sobrecarregado por sua confiança – use argumentos lógicos para explicar a situação, e ser educado ao mesmo tempo.não se envolva em discussões desnecessárias – se você sentir que a Conversa não está indo na direção certa, coloque-a de volta no caminho certo. Quando te envolveres numa briga com o condutor, não vais a lado nenhum – eles não vão deixar passar. Desiste da luta e procura resolver o problema.não tente provar que estão errados – eles estão confiantes, então tentar provar que estão errados (mesmo que estejam realmente) só vai colocar as coisas em chamas. Mantenha-se firme e concentre-se nas soluções.saia da sua competência se necessário – você nem sempre pode agradar aos seus clientes dando-lhes o que eles querem. Mas você pode sempre tentar-não tenha medo de falar com o seu gerente ou outros departamentos em busca de uma solução. Mesmo se você falhar, informe o motorista que você tentou-eles vão apreciar o seu esforço e honestidade.

o analista

lema: Eu vou fazê-lo da maneira certa!

analista de personalidade

Este tipo de cliente é altamente focada em detalhes. Os analistas são muitas vezes indivíduos sérios e de baixa energia. Eles pensam que a qualidade sobre a quantidade-eles têm padrões muito elevados, tanto profissionalmente e pessoalmente.analistas tendem a tomar seu tempo com decisões, e eles não gostam de ser apressados. São muitas vezes introvertidos que podem ser facilmente empurrados para fora do grupo.

analistas não tendem a se dar bem com os motoristas, porque muitas vezes representam dois extremos de personalidades – um impulsiona as coisas para a frente sem hesitação, enquanto o outro tende a analisar e planejar, tomando decisões cuidadosas.a força dos analistas reside na atenção aos detalhes. Eles vêem literalmente todas as pequenas coisas que outros tipos de clientes perdem, mesmo que não seja relevante. Eles também tendem a ser perfeccionistas – eles estabelecem um alto nível de padrões, e eles querem coisas para ser perfeito!

Sua maior fraqueza é que eles tendem a sobreanalisar, o que pode impedi-los de tomar uma decisão (mas uma vez que eles tomam um curso, eles são improváveis de mudá-lo). Não gostam de ser apressados, podem ser mal-humorados, críticos e ter uma atitude negativa.

como reconhecer os analistas

  • fraca capacidade de escuta-em uma conversa, eles podem muitas vezes parecer desatentos e sem resposta. É bom vê-los de vez em quando para ver se ainda estão contigo. Para isso, basta seguí-los com uma simples pergunta: você concorda? Era isto que querias dizer ? muitos inquéritos-os analistas têm tendência a fazer perguntas. Muitas perguntas. Em algum momento durante a conversa, você pode ter a impressão de estar no meio de um processo de interrogatório. Mas não desanimes. O caminho para o coração de um analista é responder a todas as suas perguntas.

como vender aos analistas

  • fale com os analistas de dados – os analistas não gostam de palavras bonitas e promessas de marketing não cumpridas. Mostre-lhes os dados sobre como o seu produto ou serviço ajudou um dos seus clientes a convencê-los a comprar.
  • esperar um longo processo de vendas-os analistas são demorados tomadores de decisão. Dê – lhes algum tempo para se decidirem, e prepare-se para perguntas avançadas (provavelmente as que você nunca ouviu antes).evite colocar muita pressão-uma vez que eles tendem a ser indecisos, é importante dar-lhes tempo suficiente para processar informações. Em vez de apressá-los, certifique-se de que todas as suas perguntas estão cobertas.
  • ajude-os a sair dos detalhes – uma vez que os analistas adoram analisar, eles podem se concentrar em detalhes irrelevantes – se eles fazem, ajudá-los gentilmente a voltar ao caminho certo.mostra ambos os lados – para os analistas tomarem a decisão certa significa conhecer ambos os lados da história. Mesmo que considere alguma informação irrelevante, deixe que os clientes tomem a decisão final. Os analistas valorizam detalhes e honestidade.

como tratar os analistas do serviço ao cliente

  • não fique muito pessoal – este tipo de personalidade tende a manter a distância, por isso tente não forçar uma conexão pessoal. Pode ser uma boa ideia envolver analistas com suporte ao cliente não-humano (pssst, você pode cobrir essa parte com modelos do chatbot).
  • Tem muita paciência – Os analistas analisam muito, e isso significa que cuidar de seus problemas pode demorar mais do que o habitual.
  • Prepare – se para perguntas detalhadas-é muito provável que um analista irá saltar as perguntas mais comuns e avançar para detalhes avançados. E às vezes até agentes experientes não sabem as respostas. Nesse caso, certifique-se de prometer uma resposta, procurá-la, e contate o analista com um acompanhamento.
  • têm conhecimentos avançados – como mencionado anteriormente, os analistas muitas vezes procuram um conhecimento profundo. Certifique-se de que a tem ou sabe onde a procurar (por exemplo, uma base de conhecimentos ou um colega de trabalho mais experiente).comunique cada passo do caminho – uma vez que os analistas são pessoas muito curiosas, os momentos de silêncio (por exemplo, causados pela necessidade de encontrar documentos ou informações) não devem ser deixados sem uma explicação. Lembre – se sempre de comunicar as suas intenções e informar os analistas que você estará de volta em breve. os analistas tendem a fazer muitas perguntas. Se você quer tornar sua vida mais fácil, tente usar o software de atendimento ao cliente que pode enviar respostas enlatadas.

    o lema Amistível

    : vamos fazê-lo juntos. Trabalho de equipa!

    personalidade amável

    O Amável tipo de cliente é alguém que é sociável e grande em formar relacionamentos com outras pessoas. Os Amiables são calmos, amigáveis e extrovertidos.eles gostam de estabelecer uma conexão pessoal antes de tomar uma decisão de Negócio. Como são altamente empáticos, também são grandes ouvintes. Os Amiables gostam de fazer perguntas pessoais para te conhecer melhor.

    A força dos Amiables é que eles são fáceis e extrovertidos-eles são bons com as pessoas, e eles são fáceis de se dar bem com eles. Eles são altamente empáticos, o que faz deles grandes jogadores de equipa. Eles evitam conflitos, o que faz é tanto a sua maior força e fraqueza ao mesmo tempo (eles podem ser intransigentes e conter).

    como reconhecer Amiables

    • linguagem Informal – mais do que o registrador de linguagem Amiables se preocupam com a conversa indo suavemente. Não se surpreenda quando eles recorrem a frases casuais. distraídos-uma vez que apanham um voo, os Amiables ligam-se e desligam-se durante a conversa. Não admira que falar com eles possa parecer, por vezes, unilateral.
    • necessita de explicações-os Amiáveis podem ter dificuldade em reunir os seus pensamentos e compreender a mensagem que está a ser comunicada. São pensadores mais lentos.

    como vender para Amiables

    • construir uma conexão pessoal-Amiables adoram formar relacionamentos com outras pessoas, então abordá-los com uma atitude amigável e calorosa. Eles estão à procura de parceiros de confiança, por isso certifique-se que se sentem seguros e confortáveis com a sua loja.
    • age como um conselheiro pessoal-este tipo de valores de cliente tem alguém para ajudá-los com um processo de decisão passo a passo. Agir como um vendedor amigável-bairro e guiá-los através do processo de tomada de decisão.
    • dar-lhes uma garantia pessoal-Amiables não são indivíduos de risco, de modo que garantir que eles podem obter um reembolso quando não satisfeitos (ou que eles podem cancelar sem qualquer custo) pode ser uma ótima maneira de empurrá-los para a conversão.
    • mostre interesse em suas necessidades-faça muitas perguntas – é um sinal claro de sua preocupação e cuidado, e isso é o valor Amiables. Sê o homem da tua palavra-uma coisa que os Amiables odeiam é quando alguém não cumpre a sua promessa. Se lhes disseres que vais voltar dentro de alguns dias, é melhor agarrares-te a ele.
    • conte-lhes sobre os benefícios-a única coisa que os Amiables querem ouvir são os méritos e os lucros que eles vão obter com a utilização do produto. Ao falar sobre isso, certifique-se de sublinhar os inúmeros benefícios que eles vão receber em nenhum momento.

    Amiables são muito sociáveis e eles adoram interagir com empresas. Você deve se certificar de que você os recebe e incentivá-los a escrever. Confira uma mensagem de Boas-Vindas de exemplo para negócios de lojas on-line que você pode enviar para Amiables.

    como tratar os Amiables no serviço ao cliente

    • seja acolhedor e amigável-Amiables adoram formar parcerias com as pessoas em quem confiam, por isso dê-lhes muita paciência, calor e simpatia. Primeiro, criar uma atmosfera amigável e ganhar a sua confiança. Mais tarde, É só uma questão de tempo quando se abrem a ti e às tuas ideias.
    • faça muitas perguntas-fazendo-lhes perguntas detalhadas sobre suas questões (mesmo que estas perguntas desviem um pouco do assunto do assunto) mostra que você se preocupa em fornecer a melhor solução possível.
    • conversa de ChaCha é permitido-uma vez que os Amiáveis são muito sociáveis e adoram falar, você pode fazer alguma conversa de ChaCha aqui. Vai ajudar estes clientes a se sentir mais confortável, apenas lembre – se de não exagerar-ainda é negócio!tranquilizar, tranquilizar, tranquilizar – o problema com os Amiables é que eles são incapazes de tomar uma decisão individual e eles precisam ouvir uma segunda opinião para se decidir. Quando você vê que eles hesitam, basta abordar as suas preocupações e mostrar o melhor caminho.

    o lema expressivo

    : eu tenho um pressentimento sobre este, vamos fazê-lo!

    expressiva personalidade

    O Expressives são emocionais tipo de cliente. Eles estão cheios de energia positiva, falam muito, e adoram chamar a atenção. Eles também têm um grande senso de humor – contando piadas eles tentam aliviar o humor e espalhar a energia positiva entre outros. a força principal dos expressivos é que eles são altamente sociáveis. Eles são muito extrovertidos (assim como Amiáveis), mas são muito mais carismáticos, persuasivos e ambiciosos. Eles gostam da companhia dos outros e gostam de estar rodeados de pessoas, uma vez que é uma grande oportunidade para expressar como eles se sentem e o que eles pensam.

    As fraquezas dos expressivos podem estar em sua falta de organização – eles são muitas vezes indisciplinados, faladores e perdem o foco de seus objetivos. Todas as suas decisões são baseadas na intuição, que na verdade é muito propensa a uma mudança.

    também, eles ficam facilmente entrelaçados em um conflito. E assim que o fazem, tendem a exagerar a situação e a deixar a sua imaginação vívida falar. Neste sentido, eles são extremamente emocionais e deixam seus sentimentos prevalecer.

    como reconhecer expressivos

    • fale com confiança – eles sabem o que querem e certificar-se-ão de que o faz também. Uma vez que comuniquem as suas ideias, farão o que for preciso para alcançar o objectivo que têm em mente. responsivo-se você teme que a conversa com expressivos seja unilateral, você está errado. Eles gostam de conversar e interagir com os outros, uma vez que eles anseiam por atenção e têm uma necessidade interna de ser aceitos por outros. Dreamy-embora sejam sensíveis durante as conversas, haverá alturas em que os seus pensamentos voarão casualmente para longe. Isso é porque sua atenção é muito curta e não permite que eles se concentrem em uma coisa por mais do que alguns minutos. como vender a expressivos?
      • explique como eles vão beneficiar do seu produto ou serviço – foco em mostrar-lhes alguns exemplos, por exemplo, estudos de casos. Não apresente muitos dados-expressivos preferem exemplos da vida real, ajudas visuais e abordagem personalizada.
      • Mire for a long-term partnership-just like Amiables, Expressives want to build a trusted partnership. Certifique-se de tratá-los como potenciais parceiros de longo prazo, em vez de um cliente único. Quando se ligam a alguém, é mais difícil livrarmo-nos deles. fale com base na sua experiência – estes clientes são sociáveis e valorizam a opinião dos outros, por isso sinta-se à vontade para partilhar os seus pensamentos sobre o que é melhor para eles. Muitas vezes, eles precisam de uma segunda opinião para garantir que a decisão final não é baseada em um erro de julgamento. uma vez que os expressivos estão muito interessados em como a sua decisão pode afetar os outros, eles também são facilmente convencidos com soluções que funcionavam para outros clientes. Quanto mais os fatos são relacionáveis, maior é a chance de despertar seu interesse em produtos. como tratar os expressivos no Serviço Ao cliente?
        • Let them blow the steam off-Expressives are full of energy, so don’t stop them from releasing it (especially when they are angry). Depois de acabarem, resolvam o problema.seja empático-mostre-lhes que o seu problema é o seu problema. Use declarações como” eu posso entender o quão frustrante é quando… ” para mostrar-lhes que você entende suas emoções e que você quer ajudar.
        • Prepare – se para um alto nível de energia-é apenas como os expressivos são. Não interpretes mal o vapor deles, especialmente quando és um indivíduo de baixa energia. é fácil formar uma ligação com expressivos, espelhando a sua atitude amigável.conclusão: flexibilidade é a chave

          a coisa crucial a ter em mente é que você provavelmente não vai encontrar um monte de clientes que se encaixam perfeitamente apenas um dos grupos acima mencionados – a maioria deles será uma mistura de diferentes tipos de personalidade.

          pode ser difícil personalizar os seus esforços de serviço ao cliente para cada tipo individual. Mas você pode tentar automatizar todo o processo. Há alguns bons exemplos de serviço ao cliente chatbot.

          A melhor estratégia é conhecer estes quatro tipos principais de clientes, reconhecer o cliente com o qual você está lidando e, em seguida, ajustar a sua estratégia de comunicação.

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